Noe av det viktigste man gjør som en bedrift i forbindelse med sosiale medier er å lytte. Lytte til hva folk sier om deg, din bransje og dine konkurrenter. Jeg vet at ihvertfall Netcom og Telenor har ansatte som hver dag (ihvertfall hverdager) overvåker sosiale medier og kontakter kunder som trenger hjelp, noe som er svært positivt.

Jeg har de siste ukene hatt litt problemer med Netcom. Det er ofte folk ikke kommer igjennom, sms som blir forsinket og treg/ingen datatrafikk – alle er ting jeg er svært avhengig av og jeg delte frustrasjonen min på twitter. Netcom snappet det opp og ville har mer informasjon om hvor og konkret hva som ikke fungerte. Etter å ha mailet litt med dem fikk jeg beskjed om at de ikke fant noen feil, som om jeg bare innbilte meg ting. Noe jeg likte svært dårlig og gikk igjen på twitter sist søndag og skrev “Første tlf selskap som ringer meg og matcher dagens tilbud går jeg for, og blogger om”.

Det var som sagt søndag og forventet egentlig ikke svar, særlig ikke siden kl nærmet seg syv, men jeg fikk faktisk en DM fra Netcom hvor de sa de skulle ringe meg morgenen etter. Ingen ringte mandag morgen og rundt ti sendte jeg ut en lignende tweet og telenor kundeservice ringte 3 minutter etterpå. Vi hadde en kort samtale hvor de sa de hadde fulgt med og kunne matche tilbudet – w00t tenkte jeg, saken er løst.

Ca 15 minutter senere, etter å ha delt at jeg hadde blitt oppringt av Telenor, ble jeg kontaktet av Espen Thoresen som er kundeservice sjef og jobber også med sosiale medier hos Netcom. Vi hadde en lang hyggelig samtale hvor han gjerne ville høre min opplevelse av kundeservicen via twitter og hva de kunne bli bedre på, og han synes det var synd at jeg ville bytte operatør. Han opplyste om at de hadde funnet feil, og at han hadde satt i sving en rekke tiltak for å finne en løsning for alle som opplevde problemer. Han inviterte meg også til å stikke innom og ta en kaffe neste gang, slik at jeg kunne fortelle mer om mine tanker rundt kundeservice på twitter.

Alt i alt fikk jeg et mye mer positivt og personlig intrykk av Espen og Netcom, og ved å inrømme at de hadde problemer med nettet til tider fikk jeg et mye bedre og mer seriøst intrykk av både Netcom og folkene som jobber der. Han tilbød meg en generøs kompensasjon for problemene jeg hadde opplevd og han har også fulgt meg opp på epost senere med mer info om feilen som hadde oppstått.

For å gjøre en slags oppsummering så er det ikke alltid det hjelper å være først ute og på hugget i sosiale medier, hvis man ikke har kapasitet til å følge opp. Og det var først etter å ha snakket med begge selskapene (personlig relasjon) at jeg bestemte meg for å fortsette hos Netcom, nettopp fordi jeg fikk personlig oppfølging og noen som gjorde en innsats for å gjøre meg fornøyd. Alt telenor gjorde var å ringe meg opp, 2 min tlf samtale og en standard tilbudsmail i posten – for meg var det viktigere å føle meg som en verdsatt kunde, og ikke minst bli tatt på alvor.

Hva er viktig for deg når det gjelder kundeservice, og hvordan synes du mobiloperatører skal kommunisere med oss via sosiale medier?

20 thoughts on “Mobiloperatører på sosiale medier

  1. Interessant, og handlingen din er helt konsistent med hva forskning på kundeatferd viser.

    Finner ikke referansen nå, men husker at jeg leste en artikkel om dette i hotellbransjen. Målt kundetilfredshet hos kunder som hadde opplevd en feil/mangel – og fått den rettet på en bra måte var langt høyere enn hos kunder hvor det ikke fantes feil/mangler.

    Virker litt “urettferdig” for de som gjør alt riktig i utgangspunktet. Evnen til å rette opp feil på en ordentlig måte verdsettes altså høyere enn evnen til å ikke gjøre feil 🙂 Den siste påstanden er neppe HELT overførbar til Telenor.. 😉

  2. Interessant, og handlingen din er helt konsistent med hva forskning på kundeatferd viser.

    Finner ikke referansen nå, men husker at jeg leste en artikkel om dette i hotellbransjen. Målt kundetilfredshet hos kunder som hadde opplevd en feil/mangel – og fått den rettet på en bra måte var langt høyere enn hos kunder hvor det ikke fantes feil/mangler.

    Virker litt “urettferdig” for de som gjør alt riktig i utgangspunktet. Evnen til å rette opp feil på en ordentlig måte verdsettes altså høyere enn evnen til å ikke gjøre feil 🙂 Den siste påstanden er neppe HELT overførbar til Telenor.. 😉

  3. Det bør vel tas i betraktning at du er ganske framtredene på twitter og at du sier du skal blogge om det. Hadde du fått den samme servicen hvis ikke? Og du bør sende faktura for alle gode råd du gir Netcom:)

  4. Det bør vel tas i betraktning at du er ganske framtredene på twitter og at du sier du skal blogge om det. Hadde du fått den samme servicen hvis ikke? Og du bør sende faktura for alle gode råd du gir Netcom:)

  5. Jeg registrer at du ikke synes at Telenor verdsatte deg som kunde – ettersom de bare snakket med deg i 2min og deretter sendte deg et tilbud som matchet abonnementet ditt hos Netcom.

    Hva hadde du forventet deg? Personlig oppfølgning av Atle Lessum og kompensasjon for alle problemene du har hatt med Netcom?

    Du skriver som om Telenor feilet en plass, jeg klarer ikke å se hvor.

  6. Jeg registrer at du ikke synes at Telenor verdsatte deg som kunde – ettersom de bare snakket med deg i 2min og deretter sendte deg et tilbud som matchet abonnementet ditt hos Netcom.

    Hva hadde du forventet deg? Personlig oppfølgning av Atle Lessum og kompensasjon for alle problemene du har hatt med Netcom?

    Du skriver som om Telenor feilet en plass, jeg klarer ikke å se hvor.

  7. Hei H. Hvis netcom klarte å få meg til å føle mer mer velkommen, hvorfor skulle ikke telenor ha klart å gjøre det samme?

    Min personlige oppfatning av hendelsene og hva jeg sitter igjen med av intrykk gjør at jeg satt mer pris på behandlingen til Netcom.

    Jeg sier ikke at noen har gjort noe galt her, jeg sier bare hva jeg som kunde likte og ikke likte.

  8. Hei H. Hvis netcom klarte å få meg til å føle mer mer velkommen, hvorfor skulle ikke telenor ha klart å gjøre det samme?

    Min personlige oppfatning av hendelsene og hva jeg sitter igjen med av intrykk gjør at jeg satt mer pris på behandlingen til Netcom.

    Jeg sier ikke at noen har gjort noe galt her, jeg sier bare hva jeg som kunde likte og ikke likte.

  9. Jeg må si meg enig med H. sitt innspill. Netcom startet med å tilby dårlig kundeservice (nekte for feilens eksistens), og så behovet for skadebegrensning da de så at det dreide seg om en aktiv blogger og twitrer med mange følgere. Du fikk sikkert god oppfølging fra Netcom til slutt, men det burde vel ikke være nødvendig å la det gå så langt.

    Telenor på sin side fanget opp en potensiell kunde, tok kontakt og la frem sitt tilbud. Tilbudet var neppe spesielt godt (det var tross alt Telenor), men kundeservicen var eksemplarisk. Du fikk nøyaktig det du ba om i dine tweets.

  10. Jeg må si meg enig med H. sitt innspill. Netcom startet med å tilby dårlig kundeservice (nekte for feilens eksistens), og så behovet for skadebegrensning da de så at det dreide seg om en aktiv blogger og twitrer med mange følgere. Du fikk sikkert god oppfølging fra Netcom til slutt, men det burde vel ikke være nødvendig å la det gå så langt.

    Telenor på sin side fanget opp en potensiell kunde, tok kontakt og la frem sitt tilbud. Tilbudet var neppe spesielt godt (det var tross alt Telenor), men kundeservicen var eksemplarisk. Du fikk nøyaktig det du ba om i dine tweets.

  11. � være aktive i sosiale medier er viktig for de fleste selskaper. I Tele2 jobber vi for tiden med å utarbeide en skikkelig rutine og policy for dette.

    Per i dag prøver vi å holde oversikten over hva som skjer der ute via diverse feeds, men har foreløpig ikke tatt steget ut i forhold til å kontakte kunder og delta i diskusjoner i særlig grad.

    For å få til skikkelig kundeservice og annen type oppfølging, er det som du sier viktig å ha rutiner og dedikerte ressurser til å håndtere dette.

    Det er dessuten viktig å ha gode overvåkningsverktøy som lar deg tracke oppfølging og utvikling over tid. Har du tips om gode verktøy for dette?

  12. � være aktive i sosiale medier er viktig for de fleste selskaper. I Tele2 jobber vi for tiden med å utarbeide en skikkelig rutine og policy for dette.

    Per i dag prøver vi å holde oversikten over hva som skjer der ute via diverse feeds, men har foreløpig ikke tatt steget ut i forhold til å kontakte kunder og delta i diskusjoner i særlig grad.

    For å få til skikkelig kundeservice og annen type oppfølging, er det som du sier viktig å ha rutiner og dedikerte ressurser til å håndtere dette.

    Det er dessuten viktig å ha gode overvåkningsverktøy som lar deg tracke oppfølging og utvikling over tid. Har du tips om gode verktøy for dette?

  13. Ser ikke helt hvordan Telenor har gjort noe galt her, men skjønner at du valgte Netcom. Netcom har vel gjort feilen, for å så rette den.

    Jeg hadde valgt Telenor. Så vet du at ikke feilen skjer igjen (ut i fra min erfaring) 🙂

  14. Ser ikke helt hvordan Telenor har gjort noe galt her, men skjønner at du valgte Netcom. Netcom har vel gjort feilen, for å så rette den.

    Jeg hadde valgt Telenor. Så vet du at ikke feilen skjer igjen (ut i fra min erfaring) 🙂

Comments are closed.

Thomas Moen

Marketer. Business Coach. Influencer. Speaker.

More about me...

Bli med 10 000 norske bedrifter og motta ukentlig artikler, videoer, råd og tips.