Prosessen med kundens 4 mentale steg forklarer hvordan en fremmed ender opp som en kunde.

Mye av dette kan kanskje for mange markedsførerer føles som helt elementere, men jeg ser fortsatt at det er noe mange ikke tar hensyn til. Det er altså viktig å ha en tydelig prosess rundt disse mentale stegene og forstå og bruke tid på hver og en av dem.

Kundereise

De 4 mentale stegene refereres ofte til som kundereisen. I starten av kundereisen kan du se for deg en person som ikke aner noen ting om det problemet du potensielt kan løse for dem. Denne personen har ingen kompetanse på området, har ikke noen relasjon til deg og har derfor heller ingen kompetanse om deg eller dine produkter/tjenester. På den andre enden av kundereisen finner du en person som er “in a state of bliss”, fordi du har lært denne personen alt som du kan lære henne, for at problemet som personen har hatt skal bli løst. Kundereisen er da altså alle stegene mellom en totalt uvitende person til en person som vet alt du vet, og har fått hjelp med problemet sitt.

En av mine største markedsføringshelter Seth Godin beskriver dette på en god måte, når han forklarer hva markedsføring er;

Marketing is the generous act of helping someone solve a problem. Their problem.

Seth Godin

Markedsføring er altså den generøse akt å hjelpe noen å løse et problem. Deres problem. Veldig mange bedrifter bruker alt for mye tid på å snakke om seg selv, og ikke om kunden de skal hjelpe- og som skal ha problemet sitt løst. Et viktig spørsmål å stille seg er derfor

Hvilket problem løser du for dine kunder?

Ikke fri på første date

Det mange kanskje gjør feil er at de prøver å få salget ved første interaksjon. Dette kan vi på mange måter si er det samme som å fri på første date- noe man forhåpentligvis ikke gjør. Det er viktig at den du frir til får bli kjent med deg først, og sånn er det også med markedsføring. Dette er selvfølgelig ingen regel uten unntak. For noen produkttyper kan det være aktuelt å selge ved første interaksjon, men i 99% av tilfellene lønner det seg å ikke prøve å få salget med en gang.

De 4 mentale stegene

Du må la kunden naturlig gli mellom de 4 stegene- til de ønsker å kjøpe av deg.

  • Bli oppmerksom
  • Bli engasjert
  • Få tillit
  • Ønske hjelp

Kundemiksen består ofte av flere kanaler som for eksempel annonsering, sosiale medier og e-post. Siden min ekspertise er Facebook-annonsering, vil eksemplene jeg viser under fokusere på hvordan du kan bruke disse 4 stegene på Facebook.

Steg 1- Bli oppmerksom

Steg 1 handler rett og slett om at kunden din blir oppmerksom på at du eksisterer.

Hver uke lager jeg en ny video som både vises til mitt eksisterende publikum, men også til det jeg kaller et helt kaldt publikum- altså folk som ikke aner hvem jeg er. Videoer er veldig bra å bruke i oppmerksomhets-fasen. Mitt ønske er ikke at folk skal se hele videoen, men at de blir oppmerksom på at jeg snakker om et problem de kan få en løsning på. Hver gang dette publikummet responderer på den måten jeg vil, som er å se mer enn 25% av videoen min, sendes de videre til neste steg.

Steg 2- Bli engasjert

Steg 2 har fokus på å engasjere og å få en reaksjon av en eller annen form.

Alle som har sett mer enn 25% av en video av meg, og som ikke kjenner til meg fra før, får opp denne annonsen her. Den sender deg videre til min podcast om facebook-annonsering. Dette gjør jeg da jeg vil at folk skal ta en aktiv handling. Det betyr at når du har abonnert og lytter til min podcast for eksempel, så øker det engasjementet. Du begynner å føle at du får en relasjon til meg og det startes å bygge tillit- som er neste steg.

Steg 3- Ha tillit

Steg 3 handler om tillit. Tillit bygges opp over tid og styrkes når du leverer det du sier du skal levere.

Dette gjør jeg på mange måter, og et av dem er at jeg kjører workshops eller webinarer. Det kan like gjerne være å melde seg på en e-postliste, gi bort en PDF eller lignende. Som oftes startet tillit-fasen når noen gir fra seg en e-post adresse eller annen kontaktinformasjon, så du har mulighet til å kontakte og holde dialogen også via andre plattformer.

Steg 4- Ønsker hjelp

Når du har kommet til steg 4, har du bygget nok tillit til at vedkommende har tillit til deg, og har forstått at du kan hjelpe dem med å løse problemet deres. De ønsker nå hjelp av deg.

Steg 4 kommer ofte litt av seg selv, men til mitt 4 steg har jeg tatt med en video av en fornøyd kunde, en referanse, og skriver samtidig at om de trenger hjelp kan de kontakte meg ved å sende en melding her.

Dette har gjort at vi daglig får henvendelser. Vi har altså vært tydelig fra dag én ved å opplyse problemet og gjennom stegene vist hvordan vi kan hjelpe.

Hvorfor er kundereisen viktig?

Klarer du å løse dette på en riktig måte, og tar i bruk de 4 mentale stegene i kundereisen i din markedsføring- vil dette føre til et større engasjement og en større respons på annonsene dine. Dette vil igjen gjøre at det blir billigere å få salg fra for eksempel Facebook. Samtidig som det er lønnsomt for deg har du aktivt jobbet med å bygge sterkere relasjoner og tillit med kundene dine, noe som gjør at de gjerne blir hos deg og kjøper igjen og igjen.


Thomas Moen

Hjelper små bedrifter å lykkes med markedsføring.

Les mer.

Bli med 10 000 norske bedrifter og motta ukentlig artikler, videoer, råd og tips.