Altibox tryner på Facebook

I går ble det kjent at Altibox dropper Discovery kanalene fra sin tjeneste. De trakk kanalene uten å informere kundene sine, som har skapt en storm på Facebooksiden deres – som de håndterer svært dårlig.

Mens misfornøyde kunder deler sin frustrasjon på FBsiden, det ramler inn 10-20 meldinger i halvtimen nå ser det ut som, så er Altibox helt stille. Eller, de er helt stille i forhold til kritikken, men fortsetter å svare på andre spørsmål relatert til tjenesten deres.

I slike situasjoner handler det om å legge seg flate, lytte på tilbakemeldinger og svare saklig på hver og en kommentar som blir postet – vise at man tar kundene sine på alvor.

Her hadde også en merkevareblogg passet perfekt. Man kunne skrevet et generelt svar på de vanligste spørsmålene man får i en bloggpost, og delta aktivt i kommentarfeltet under innlegget. Når det kommer spørsmål og tilbakemeldinger på FB kunne man da enkelt rutet de inn til diskusjonen på bloggen, og sluppet mye av den negative spredningen som utvikler seg nå.