Det handler om å være ekte og troverdig

Det internasjonalet merket Dominos er en av de virkelig store merkenavnene som bruker sosiale medier aktivt. De har en egen YouTube kanal, er på twitter samt Facebook og til og med MySpace. De er tilstede, og det skal de ha kred for.

Det virker som jo større merkenavnet er, jo vanskeligere har de for å snu seg raskt rundt å håndtere krisesituasjoner. Klassisk eksempel er Amazon som klarte sjakktrekket og fjerne alt skeivt innhold fra topplistene deres, slik blir det reaksjoner av som blant annet Virrvarr skriver om. Det tok altfor lang tid før Amazon svarte, og når de svarte var det ikke troverdige svar de ga. Sånn taper man ansikt av.

Men tilbake til Dominos, de har hatt noen travle dager i det siste. De opplevde en av de største marerittene et stort selskap kan gå igjennom. 2 ansatte filmet seg selv mens de gjorde ganske usmaklige ting med maten de serverte, for så å legge det ut på YouTube (desverre fjernet, se videoene her). Katastrofen ble kjapt et faktum og har spredd seg raskt igjennom de sosiale medie kanalene.

Dominos var heldigvis kjappere med å respondere enn Amazon og gikk relativt raskt ut med en video hvor sjefen selv forklarer hvor alvorlig de tar saken og hva de skal prøve å gjøre for å unngå at slikt gjentar seg (som forsåvidt er umulig å sikre seg mot).

Problemet er bare at Patrick Doyle sin video ikke er særlig troverdig. Han ser ikke en eneste gang inn i kamera og man føler at han egentlig ikke har lyst til å kommunisere med oss i det hele tatt. Det å gå raskt ut å svare er veldig lurt og avgjørende for å prøve å redde situasjonen, men da må du skape en troverdighet i filmen som gjør at du føler dette er ekte. Og at Patrick har såpass respekt for oss at han klarer å huske hva han skal si utenatt og ser oss i øynene.

ReadWriteWeb og Gary Vaynerchuck har også uttalt seg på en god måte ang dette.

Dette er en spennende tid, forbrukere har makten og store merkenavn må endre måten de håndterer kommunikasjonen mellom oss og dem.