Mobiloperatører på sosiale medier

Noe av det viktigste man gjør som en bedrift i forbindelse med sosiale medier er å lytte. Lytte til hva folk sier om deg, din bransje og dine konkurrenter. Jeg vet at ihvertfall Netcom og Telenor har ansatte som hver dag (ihvertfall hverdager) overvåker sosiale medier og kontakter kunder som trenger hjelp, noe som er svært positivt.

Jeg har de siste ukene hatt litt problemer med Netcom. Det er ofte folk ikke kommer igjennom, sms som blir forsinket og treg/ingen datatrafikk – alle er ting jeg er svært avhengig av og jeg delte frustrasjonen min på twitter. Netcom snappet det opp og ville har mer informasjon om hvor og konkret hva som ikke fungerte. Etter å ha mailet litt med dem fikk jeg beskjed om at de ikke fant noen feil, som om jeg bare innbilte meg ting. Noe jeg likte svært dårlig og gikk igjen på twitter sist søndag og skrev “Første tlf selskap som ringer meg og matcher dagens tilbud går jeg for, og blogger om”.

Det var som sagt søndag og forventet egentlig ikke svar, særlig ikke siden kl nærmet seg syv, men jeg fikk faktisk en DM fra Netcom hvor de sa de skulle ringe meg morgenen etter. Ingen ringte mandag morgen og rundt ti sendte jeg ut en lignende tweet og telenor kundeservice ringte 3 minutter etterpå. Vi hadde en kort samtale hvor de sa de hadde fulgt med og kunne matche tilbudet – w00t tenkte jeg, saken er løst.

Ca 15 minutter senere, etter å ha delt at jeg hadde blitt oppringt av Telenor, ble jeg kontaktet av Espen Thoresen som er kundeservice sjef og jobber også med sosiale medier hos Netcom. Vi hadde en lang hyggelig samtale hvor han gjerne ville høre min opplevelse av kundeservicen via twitter og hva de kunne bli bedre på, og han synes det var synd at jeg ville bytte operatør. Han opplyste om at de hadde funnet feil, og at han hadde satt i sving en rekke tiltak for å finne en løsning for alle som opplevde problemer. Han inviterte meg også til å stikke innom og ta en kaffe neste gang, slik at jeg kunne fortelle mer om mine tanker rundt kundeservice på twitter.

Alt i alt fikk jeg et mye mer positivt og personlig intrykk av Espen og Netcom, og ved å inrømme at de hadde problemer med nettet til tider fikk jeg et mye bedre og mer seriøst intrykk av både Netcom og folkene som jobber der. Han tilbød meg en generøs kompensasjon for problemene jeg hadde opplevd og han har også fulgt meg opp på epost senere med mer info om feilen som hadde oppstått.

For å gjøre en slags oppsummering så er det ikke alltid det hjelper å være først ute og på hugget i sosiale medier, hvis man ikke har kapasitet til å følge opp. Og det var først etter å ha snakket med begge selskapene (personlig relasjon) at jeg bestemte meg for å fortsette hos Netcom, nettopp fordi jeg fikk personlig oppfølging og noen som gjorde en innsats for å gjøre meg fornøyd. Alt telenor gjorde var å ringe meg opp, 2 min tlf samtale og en standard tilbudsmail i posten – for meg var det viktigere å føle meg som en verdsatt kunde, og ikke minst bli tatt på alvor.

Hva er viktig for deg når det gjelder kundeservice, og hvordan synes du mobiloperatører skal kommunisere med oss via sosiale medier?